أصدرت شركة JD Power نتائج أحدث دراسة لمؤشر رضا العملاء في الولايات المتحدة (SSI). وتظهر النتائج الإيجابية تصدر بورشة وبويك قائمة المتنافسين في الاستطلاع ، وأن رضا العملاء آخذ في الارتفاع، مع ارتفاع متوسط الدرجات الإجمالية إلى 793 (على مقياس مكون من 1000 نقطة) .
بورشة تتصدر قائمة رضا العملاء
ولكن ما هي العلامات التجارية التي سجلت أعلى النتائج؟ ومن غير المستغرب أن تتصدر بورش القائمة الشاملة والفئة المتميزة بحصولها على 840 نقطة على مؤشر رضا العملاء. وفي وقت سابق من هذا العام، صُنفت سيارة 911 على أنها السيارة الأكثر إرضاءً لامتلاكها، وفقاً لدراسة APEAL . وجاءت إنفينيتي في المركز الثاني (832)، فيما جاءت ألفا روميو في المركز الثالث (824). ومن المثير للاهتمام أن العلامة التجارية الإيطالية احتلت المرتبة الأولى العام الماضي .
بويك تتصدر معيار السوق الشامل في استطلاع رضا العملاء
والمثير للدهشة أن لكزس وجينيسيس هبطتا إلى ما دون متوسط القطاع البالغ 813 نقطة، حيث سجلتا 808 و756 نقطة على التوالي. وفيما يتعلق بالعلامات التجارية ذات السوق الشامل، تتصدر بويك المخططات برصيد 824 نقطة
يشعر عملاء بويك بالرضا أكثر من عملاء لينكولن أو مرسيدس بنز العاديين، وهو ما ينبئ بالكثير. كيف يكون الجيب أكثر إرضاءً من منافسية مثلا ؟ كل هذا يتوقف على كيفية قيام JD Power بحساب نتائجها.
6 معايير تحدد درجة رضا العملاء
يعتمد رضا المشتري على ست فئات. تعد عملية التسليم هي العامل الأكثر أهمية، يليها موظفو الوكيل، وإتمام الصفقة، وإكمال الأعمال الورقية، ومنشأة الوكالة، وموقع الوكالة الإلكتروني. ومن ناحية أخرى، فإن ما يحدد درجات عدم الرضا في الغالي يتوقف على موظفي المبيعات، وسعر السيارة، والتسهيلات، وتنوع المخزون، والتفاوض.
لذلك، لا يتعلق الأمر كثيرًا بالسيارات، بل يتعلق بتجربة الشراء الشاملة التي يعامل بها العميل. قد تعتقد أن العلامات التجارية مثل جينيسيس ستنال رضا أفضل مما ظهرت عليه بالاستطلاع ، لكن 37,234 مشاركًا يقولون خلاف ذلك.
GMC في خانة الأقوياء بمعايير رضا العملاء
من بين الشركات القوية الأخرى في قطاع السوق الشامل GMC (821)، بينما تعادلت شيفروليه وميتسوبيشي في المركز الثالث برصيد 812 نقطة. وقال كريس ساتون، نائب رئيس تجارة التجزئة للسيارات في شركة جي دي باور: “إن تحسن مستوى مخزون السيارات وتخفيف الضغط التصاعدي على الأسعار هما العاملان الدافعان في إعادة رضا المبيعات في اتجاه إيجابي”.
“إن مشترو السيارات أكثر رضاً عن خيارات المخزون التي يرونها الآن في الوكلاء في جميع أنحاء البلاد أكثر مما كانوا عليه في السنوات الثلاث الماضية. وتعني زيادة المخزون أيضًا أن عددًا أقل من المشترين يدفعون أكثر من سعر التجزئة المقترح من قبل الشركة المصنعة (MSRP) لسيارتهم الجديدة.” وبصرف النظر عن درجات رضا العملاء، كشفت الدراسة أيضًا عن بعض الحكايات المثيرة حول عادات الشراء.
تجربة شراء السيارة الكهربائية
لا تزال تجربة شراء السيارة الكهربائية بحاجة إلى الكثير من العمل، سواء كانت سيارة عادية أو فاخرة. يبلغ معدل رضا السيارات الكهربائية في السوق الشامل 790، مقارنة بـ 848 لنظيراتها التي تعمل بمحركات ICE. إنها نفس القصة مع السيارات الكهربائية المتميزة، حيث حصلت على 831 نقطة مقابل 866 للسيارات الفاخرة ذات محركات الاحتراق.
مظاهر عدم رضا العملاء مع تجربة شراء سيارة كهربائية
يشعر 34% من مشتري المركبات الكهربائية بأن التجار لا يلبون احتياجاتهم فيما يتعلق بمتطلبات صيانة المركبات الكهربائية، في حين أن 11% غير راضين عن خيارات شحن المركبات الكهربائية. 7% من عملاء السيارات الكهربائية يرغبون أيضًا في الحصول على المساعدة في الشحن المنزلي.
وأضاف ساتون: “لا يحتاج مشترو مركبات ICE إلى تعلم كيفية وضع الوقود في خزان الغاز. ولكن يتعين على مندوبي المبيعات أن يوضحوا لمشتري السيارات الكهربائية كيفية شحن سياراتهم في المنزل وما يتضمنه استخدام محطة شحن عامة”.
هناك عامل آخر يؤدي إلى انخفاض رضا عملاء السيارات الكهربائية وهو خبرة مندوبي المبيعات. لا تزال السيارات الكهربائية جديدة نسبيًا، لذا قد لا يكون مندوبو المبيعات على دراية بالتكنولوجيا وغير قادرين على الإجابة على أسئلة أي عميل. أما بالنسبة للسيارات التي تعمل بالغاز، فالأمر مختلف.
هناك بعض الأخبار الجيدة على الرغم من. مع زيادة مخزون الوكلاء، يجد الوكلاء صعوبة في فرض رسوم زائدة على العملاء، مما يعني أن العلامات التجارية السيئة للوكلاء قد تكون شيئًا من الماضي . دفع 15% فقط من المشترين في السوق الشامل مقابل أكثر من مشروع لتجديد نظم الإدارة، مقارنة بـ 25% في عام 2022.
وفي القطاع المتميز، دفع 10% فقط من المشترين مبالغ زائدة مقابل سياراتهم، مقارنة بـ 19% في العام الماضي. وبشكل عام، أصبح العملاء أيضًا أكثر رضاً عن أسعار المركبات.