بورشه تحتل المركز الأول في رضا العملاء.. وصدمة لعلامة جينيسيس!
قامت منظمة J.D. Power بعمل دراسة عن رضا العملاء الأمريكيين بالنسبة لشركات السيارات، حيث أن التواصل بين العميل والوكلاء خلال صفقة شراء سيارة هو أمر أساسي. فوفقا للدراسة، يزيد رضا العملاء عندما يرسل الوكلاء الرسائل النصية لهم.
فهذه الدراسة تدرس رضا العملاء عند شراء سيارة من الوكلاء. ثم تصنف الدراسة كل علامة تجارية لترى أيهم أكثر إرضاءً للعملاء عند شراء السيارات. و كان من المفاجئ أن يتفوق صانعي السيارات الفخمة على العلامات التجارية الرئيسية بفضل العملاء الذين ينفقون المزيد من المال، مما يتيح لهم المزيد من الامتيازات وتجربة شراء سيارة أكثر راحة.
واحتلت بورشه المرتبة الأولى في هذه الدراسة بـ 828 نقطة، تليها إنفينيتي بـ 824 نقطة، ثم لكزس بـ 823 نقطة. ويبلغ متوسط النقاط التي حصلت عليها العلامات التجارية الفاخرة 804، حيث حصلت فولفو على 770 نقطة، و ألفا روميو 759 نقطة، وجينيسيس 736 نقطة لتحتل المرتبة الاخيرة. أما بالنسبة للعلامات التجارية الشعبية ، فحصلت ميني على798 نقطة، و جي إم سي 797 نقطة، و بويك 782 نقطة. أما في المراكز الأخيرة للعلامات الرئيسية فجاءت ميتسوبيشي بـ 755 نقطة، و جيب بـ 749 نقطة، وكيا بـ 737 نقطة.
وصرح كريس سوتون ، نائب رئيس قسم دراسات البيع بالتجزئة في J.D. Power: “لا يوجد وجه مقارنة بأي وسيلة ، لكن الدرجات هي مؤشرات واضحة عن الأماكن التي يسير فيها المتسوقون والمشترون ، خاصة وأن قاعدة المستهلكين بها نسبة كبيرة من العملاء الأصغر سناً.” وأضاف: “تتجه وكالات السيارات ببطء نحو التواصل الرقمي الأكثر رواجاً، ولكن مع توقع العملاء لهذه الفرصة للمشاركة ، يحتاج المتداولون إلى زيادة سرعة دمج الرسائل النصية والبريد الإلكتروني في عمليات البيع اليومية. و بالنسبة إلى العملاء الصغار، هذه هي الطريقة التي يتفاعلون بها. “
وليس التواصل فقط هو مفتاح رضا العملاء أثناء تجربة شراء السيارات ، ولكن أيضاً التواصل بعد البيع كذلك. واكتشفت الدراسة أن نسبة 79٪ فقط من الوكلاء يتصلون بالزبائن بعد البيع. ومع ذلك، عندما يتم الاتصال يتحسن رضا العملاء بمقدار 38 نقطة، يبدو ذلك طريقة سهلة لجعل العملاء يشعرون بالسعادة.